Lekkerland – Samen beschikbaarheid en betrouwbaarheid realiseren

About This Project

Lekkerland is specialist voor on-the-go consumptie en biedt innovatieve retail oplossingen, logistieke diensten op maat en een relevant, breed assortiment in vijf Europese landen. De klanten van Lekkerland zijn winkelformules die consumenten het gemak van consumptie onderweg bieden. Dit zijn onder meer de branches petrol, travel (treinstations en luchthavens), foodservice in retail (outlets), fast service en tabak- & gemakzaken. De visie “Your most convenient partner”, drijft Lekkerland om de beste partner te zijn voor haar klanten. En dat is precies wat SLTN ook voor Lekkerland streeft te zijn in een samenwerking die meer dan 15 jaar teruggaat.

We spraken met Joop Martens, ICT Operations Manager van Lekkerland Nederland over deze samenwerking. “Als groothandel en logistiek dienstverlener willen we echt meerwaarde voor onze klanten leveren, en daarbij is efficiëntie een centraal begrip. Zowel op logistiek vlak waar Lekkerland bij uitstek goed is in de fijnmazige logistiek, maar ook in onze processen. In de optimalisatie van het (logistieke) proces speelt IT een belangrijke rol.”

24×7 beschikbaar en betrouwbaar
“Onze business gaat 24×7 door, van de eerste chauffeurs die om 03.00 uur ’s nachts komen binnenrijden om hun route voor die dag op hun PDA’s te laden en de juiste rolcontainers die in hun hun vrachtwagens geladen worden, tot het magazijn dat vroeg in de ochtend tot einde van de avond geopend is. En in de tussentijd zijn onze ICT- systemen hard bezig om alles te verwerken zodat alles klaarstaat voor de volgende nacht. Onze systemen moeten dus betrouwbaar en altijd beschikbaar zijn. Daarom hanteren we ook een strenge interne afspraken voor de kern van onze business processen. Mocht er onverhoopt een storing zijn, dan lossen we dit met de hoogste prioriteit op.

Meer dan 15 jaar geleden is onze samenwerking met SLTN gestart met de levering van systemen en de projecten om deze te implementeren en in bedrijf te stellen. Op een gegeven moment kom je op een punt dat technologie steeds complexer wordt, en de expertise hiervoor steeds lastiger in huis te halen is. Ondanks dat we een groot bedrijf zijn, hebben we verhoudingsgewijs een vrij klein IT-team in Nederland. Dan maak je de afweging om bepaalde elementen uit te besteden. En dan is het logisch om met bestaande partners in gesprek te gaan wat zij voor je kunnen betekenen. Zo hebben we ons netwerk, telefonie en monitoring uitbesteed aan SLTN.”

Keuzes in uitbesteding
“Bij uitbesteding is het belangrijk om keuzes te maken op welke diensten en services je je intern specialiseert en welke een kleinere meerwaarde bieden om daar zelf heel goed in te zijn. Dat zijn vaak ook de zaken die handiger uit te besteden zijn. Het beheer van netwerkapparatuur is bijvoorbeeld gemakkelijker uit handen te geven dan het beheer en de uitwerking van business processen in het logistieke systeem. Het is overigens wel zo dat wij het standaard, reguliere systeembeheer nog zelf doen. Complexere projecten besteden we dan wel weer uit, vanwege de specifieke kennis die daarvoor nodig is.

SLTN verzorgt onze networking, telefonie en monitoring. En waar nodig leveren ze kennis en expertise, ook bij specifieke projecten. We bekijken dat echt per component, per dienst; wat past het beste bij ons? En waar denken wij dat het efficiënt is om het wel of niet zelf te doen?”

“Voor ons lokale netwerk op verschillende vestigingen in Nederland en België verzorgt SLTN alles. Van het leveren van de apparatuur, de implementatie ervan tot het beheer van de apparatuur. Hierbij kiezen we altijd voor bewezen technologie. Dat komt voort uit het belang van de eerdergenoemde noodzakelijke beschikbaarheid. We hebben bijvoorbeeld picking systemen die ook afhankelijk zijn van het netwerk, dus ook dat willen we geborgd hebben. De stappen die wij zetten om de beschikbaarheid te maximaliseren, daarin gaan we wellicht wat verder dan andere organisaties. Lifecycle-management speelt hierin ook een rol. Zo hebben we recent een Belgische vestiging opnieuw ingericht en zijn we van de klassieke Cisco-oplossing overgestapt naar Cisco-Meraki, omdat we denken dat dat voor ons een nóg betere oplossing is. En tot op heden is dat ook gebleken. De dienstverlening die SLTN levert is grotendeels gebaseerd op Cisco technologie, zo ook de telefonie. Wij maken gebruik van VoIP-telefonie voor de interne vaste telefonie in NL en BE, ook dat is geïmplementeerd door SLTN en is het beheer ook volledig voor uitbesteed. Specifiek voor de receptie en klantenservice zit hier nog additionele software bij.

Op projectbasis, maar soms ook op vaste basis schakelen we extra expertise van SLTN in. Zo hebben we een Citrix farm, die beheren we in principe zelf en hebben we onlangs vernieuwd. Voor dat migratietraject en het opzetten van die nieuwe oplossing heeft SLTN-expertise geleverd. Wij specialiseren ons meer op het reguliere dagelijkse beheer om onze gebruikers te kunnen ondersteunen en dan is het voor ons minder waardevol om heel goed te zijn in migratietrajecten en upgrades. Daar is SLTN weer beter in omdat zij dat voor veel van hun klanten doen. Zo sluit dat mooi op elkaar aan.

Een ander belangrijk component van de samenwerking is de monitoring. Wij werken bij Lekkerland met een storingsdienst, maar die hoeft pas in actie te komen als SLTN een verstoring signaleert en beoordeelt, en als dit niet voorkomt hebben onze collega’s gewoon hun nachtrust. Dat we dat kunnen uitbesteden en SLTN ons dat uit handen neemt is heel fijn. Daar moet je goede afspraken over maken, die je met elkaar vormgeeft en inricht. “

Flexibel en pragmatisch partnership
“We hebben continue wijzigingen, er komen systemen bij, er gaan systemen af. Juist met dit soort zaken is het partnership ook belangrijk, want dit is geen statisch geheel. Uiteraard heb je een SLA met elkaar afgesproken, maar in de praktijk is het juist de kunst om al die veranderingen goed mee te nemen in het proces, zodat er een mooie aansluiting blijft bestaan tussen kwaliteit, tevredenheid en kosten. Het klinkt gemakkelijk om dit te regelen met elkaar, maar dat gaat niet vanzelf. Ik vind dat we dat goed met elkaar oppakken en daar zijn we dan ook tevreden over.

SLTN is weliswaar verantwoordelijk voor bepaalde diensten, maar wij kunnen kleine wijzigingen zelf doen; bijvoorbeeld de instelling van een switch poort. Dat geeft ons heel veel flexibiliteit, omdat we dan ad hoc, snel en flexibel kleine wijzigingen kunnen uitvoeren. Dat heeft echt meerwaarde, het is niet vanzelfsprekend dat dat kan. Het argument dat SLTN geen grip op deze wijzigingen zou hebben, heeft nog nooit tot discussie geleid. De basis hiervoor is een goede samenwerking transparantie en vertrouwen, dan kun je ook dit soort afspraken maken. Voor ons als lokale IT ligt hierin echt meerwaarde, en SLTN helpt daarbij. En als het niet “even” zelf op te lossen is, dan staat SLTN klaar voor directe ondersteuning en gaat het niet over contracten, dan helpen we elkaar. Ook in het operationele overleg staan we er beiden constructief in. Als we vinden dat iets nodig en logisch is, regelen we dat en gaan we niet eerst het contract erbij pakken. Martens: “Natuurlijk zijn afspraken belangrijk, maar we proberen dat met elkaar ook heel pragmatisch in te vullen, en dat is iets dat ik als zeer plezierig ervaar. Daarbij is een betrokken accountmanager, die vanuit de inhoud met ons meedenkt en er ook is als er een keer iets aan de hand is, en met een actieve rol in het operationele stuk. Dat heeft echt meerwaarde voor de klant want daardoor is de commerciële kant op de hoogte van wat er operationeel gebeurt en dat zie ik niet bij alle leveranciers terug. Daar is vaak een barrière tussen de operatie en commercie en dat is niet altijd in het voordeel van de klant.”